FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，翻译成中文意思就是“经常问到的问题”，更通俗地说就是“常见问题解答”。我相信这个词大家并不陌生，因为很多企业网站都会设置这样一个FAQ板块，列出了一些用户常见的问题，其实也是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时常常会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。

在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，至少可以回答客户80％的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，不仅节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。