危机公关支持方案

　　最后我再说说危机管理中公关顾问的价值。不是说公关顾问不重要，恰恰相反，非常重要。只是他最重要的职责就是把危机中"真诚"的地位向服务对象沟通清楚，并能在危机真的到来时，能够也

　　理应比当事人更为清醒地协助当事人把真诚的态度拿出来(因为非常时刻，当事者因事发突然而紧张进而掩饰的自然反应是可能的)。当然更重要的是，唯有如此，接下来你用所谓更为专业的方法，协助

　　服务对象展开工作，才会更有效率。总的来说，成功几率也更高，你才能赢得服务对象更多的尊重。这才是真正的职业道德。

　　我第一次见到时任光明乳业总裁的王佳芬的那个晚上，她已身陷"回炉奶"风波。王佳芬充满焦虑、自责和委屈。在近5个小时的沟通里，我只做了两件事。第一也是最重要的，是激活她内心躺着的

　　那个英雄，让其回归那个真实的自我，相信自己做一家"好"企业的价值观才是真正的力量;第二是把她从对媒体的抱怨情绪中解放出来。在整个事件中，以及接下来许多的顾问服务，我和她探讨最多的

　　危机公关从来都不是技巧，说的最多的都是要倾听内心的声音，总是主动和开放。事实证明，这样做是让危机平稳过渡最为有效的认识基础。

　　当然，现实中公关顾问机构的地位和角色大多是在执行办事的层面，为了让客户觉得响应及时，被客户认可，主要工作自然也都集中在"技巧"的研究应用和不断用尽手段让媒体不要说或尽快屏蔽

　　这件事上，力图减少影响。但事实却是，你有可能再也做不到这家客户了。原因无论是客户后来的觉醒又或是干脆被危机彻底击垮，不复存在。关于后者，三鹿牛奶就是个典型例子。

　　无论蒙牛、百度还是分众都已是快速走至行业老大的企业，如同行业老大向真正的行业领袖转型，这些企业的领导人也正从创业家向真正的企业家转型。这是风险最易爆发的时刻。道理简单，快速

　　奔跑并已相对领先时，容易忽略一些看似不重要而事关能否持续奔跑的细节。不自觉，不调理。而恰恰这个时候，你所有的利益关联者，包括一般公众对你作为领袖的期望会被自然调高。你做不好的细

　　节，也更易被放大。这是最重要的考验。我们只能期望这些企业和领导人在面对风险和危机时，能够回到当初，念及愿景，重拾勇气和责任。唯有如此，这刚刚出现的灿烂才能持续辉煌。祝福他们!

朴素的常识历来都是最大的力量。但是，每当危机突如其来时，常识往往会被放在一边，人性的弱点会大张旗鼓地表现出来。

　　朴素的常识历来都是最大的力量。但是，每当危机突如其来时，常识往往会被放在一边，人性的弱点会大张旗鼓地表现出来。太多企业第一反应就是如何掩饰真相，为此用尽各种手段。特别是针对

　　媒体这个最重要的传播通道，更是威逼利诱。其实，这些动作都是没有力量的。最重要的最有力量的只有一条，就是真诚。把真相第一时间告知公众。如果你自己也还来不及了解真相，也要第一时间告

　　知你的态度和处理措施，并不断报告进程。用最开放的方式主动释放信息并迎接追问。 危机公关

　　危机公关必须强调，真诚(态度)和第一时间(时机)是危机公关的最为重要的解决之"道"。事实上这两者是一回事。你有真诚，自然会第一时间出来公布真相或解决的方式。第一时间的重要性在于不要增加

　　信息高度饥渴期的信息多重性和更多猜测，这样的混乱会导致真实信息的不易辨别，延迟信息的有效对称，而这往往是危机进一步快速升级的根源。

　　只有态度对了，接下来的事情才会相对简单而有效。这接下来的事情，包括对公司员工、政府相关主管部门、投资人、供应商、经销商等利益关联者说明发生了什么和公司的态度、主张以及采取的

　　措施。他们都是媒体有可能立即采访的对象，因此也构成重要的传播路径，是保持信息一致性的必要动作。也只有态度对了，你召集来的公关顾问和法律顾问以及尽可能早请到的相关专家，才会为你的

　　正确态度服务，朝着同一个方向，提供相同精神的支持方案，你在第一时间向媒体提供的信息就会更为精准而有效。譬如，新闻发言人(这也是被部分企业和公关专家过分技巧化的制度)的发言就不会出现短时间内前后不一的尴尬局面。