尽管中国经济迅速增长所带来的巨大市场机会，让许多企业取得了前所未有的成长契机，但盘点刚刚过去的2004年，我们却发现，这一年几乎称得上中国企业的危机年：各种各样的危机不仅频频发生，而来势汹汹，在席卷整个商业市场的危机风波中，许多行业领导品牌陷入危机泥潭尤为引人瞩目。2004年中国企业所遭遇到的危机，从发生的频率、影响的范围、渗透的深度，可以说是前所未有的。

　　随着外部环境的复杂化、市场监管的规范化、消费者对产品的要求越来越苛刻，企业出现某些危机并不奇怪，我们要关注的不是企业为什么会出现危机，而是要探究为什么在同样的市场环境中、在同样的危机袭击面前，有的企业可以镇定自若，最终不仅平复危机，还能将危机转化为企业发展另一次机会？而有的企业却应对无措，四处求急告冤，最后只得饮恨而终？是战略偏差还是战术部署失误导致这些企业无法迈过危机的门槛？

　　危机对于每一家企业而言，不仅仅是一道决定企业生死的难关，更是考验企业战略成熟度的关口：企业防范风险的意识与应对能力决定了企业最终是否能走困境。

　　纵览许多成功处理危机的企业案例，我们发现，以下三点危机处理的战略原则值得每一家企业借鉴：

　　一、危机意识必须上升到企业战略的高度

　　在现今这个变化莫测的时代，任何一个行业、任何一家企业都有可能出现危机。这就要求企业特别是行业领导者企业不能抱着一劳永逸的思想，而必须将危机公关意识及危机防范提升企业战略的高度，从制度给予重视，在意识上加以灌输，从管理实践上进行预练，制定相关应对策略。

　　未雨绸缪永远是处理危机的最好方法。

　　二、争取民心永远比争取市场更为重要

　　从强生完美处理泰诺胶囊被投毒案，到康泰克成功处理PPA风波，这些跨国公司处理危机的最高明手法就是牢记一条原则：争取民心永远比争取市场更为重要。

　　从巨能钙失败的危机公关处理中，我们可以看出，保健品的问题不是一般产品的质量问题，而是人命关天的大事情。所以，当产品出现问题时，企业要挽救民心第一件要做的事情应该是，立即停止相关产品的销售，封存相关产品，暂停对消费者的出售，表现出负责任的企业态度；然后主动和政府取得联系，请求权威部门主持公正，表现出合作的公民精神，使得产品重新树立公信力。

　　虽然这样做在短时间会让企业损失不小，但相对于企业长远的发展，赢取民心总比暂时赢得市场更为重要。失去市场份额还可以夺回来，失去民心却是失去了一切。

　　三、危机处理手法必须要考虑实际的人文环境

　　在许多企业的危机案例中，我们可以发现一些危机的肇始是由于政府部门、媒体、甚至消费者判断失误而主观造成的，虽然这对企业来说是不白之冤，但企业在处理方法上，却不能简单地依照法律的程序去执行：执着地追究相关人或单位的责任，将企业的损失转嫁给第三方——中国复杂人文环境与文化心理决定企业这种做法往往得不偿失。

　　当我们回顾三鹿乳业的危机处理，尽管事故完全是由于行政机关工作失误造成，但在整个危机处理中，三鹿却处理得十分宽容大度，对待工作失误的人员及误报的媒体，三鹿得饶人处且饶人，而不是口口声声进行威胁。从这个角度讲，三鹿应该深刻领悟了中国复杂人文环境与文化心理的精髓，而三鹿最终得以使危机迅速平复下去，无疑与其所秉持的宽容态度有极大的关系。

　　由于中国特殊的人文环境，媒体扮演着重要的舆论监督的角色，绝大多数的民众也相信媒体报道的客观性与真实性——尽管媒体同样存在判断失误及意识引导错误的时候，但如果受指责的企业强硬地与其针锋相对，其结果往往是凶多吉少，毕竟话语权是掌握在媒体手中，而且民众更多倾向于相信媒体的判断而非企业一方之词。

　　而企业状告个别消费者同样存在着危机，因为无论是媒体还是民众，同情弱者的心理会上他们更容易站到与企业相对立的立场上——当然我们不是鼓励企业当砧上肉，任由外人宰割，但只是在处理方式上，必须充分考虑到具体的人文环境及舆论导向的重要性，才能做到危机处理得当，使企业走出困境。

　　“赢了官司，输了民心”，当历经八年的官司打赢之后，三株口服夜的创立者吴炳新如此悲叹道，而三株的失败相信给所有企业一记沉重的警示：如何处理危机远比危机出现本身更为重要。来源：迅比网