导读：广东顺德的陈容强先生，是一位当地非常成功的企业家。分别开设了两家企业，一家做互联网，并开设了顺德商品在线交易的网站。同时还做了一家培训和咨询业务为主的公司。这两家企业均是利用电话销售的方式来拓展业务。在与他的愉快交流中，我发现他也被电话销售的话术问题所困惑，看来有关电话销售话术的设计问题，是个具有相当具有普遍性的问题。特将我的观点分享如下：　　

　　话术的设计要依据电话销售的目的来分一段式电话销售和二段式电话销售。　　

　　所谓“一段式"电话销售，就是以追求直接销售结果的电话销售模式，比如陈先生的商品在线交易网站，直接可以通过电话就能完成交易；　　

　　所谓“二段式"电话销售，需要和拜访等其他销售方式互相结合，以邀约和挖掘线索为主要目的。培训行业的电话销售同时具备这两个模式。比如销售标准产品的公开课，靠一段式电话销售就可以完成。如果是销售内训和咨询，由于需要调查企业个性，并且金额高，通常电话销售都是以挖掘销售线索和配合顾问拜访的二段式电话销售模式来完成。　　

　　因目前大部分企业还是以一段式电话式电话销售为主。下面就以一段式电话行销话术的设计话术的思路，来阐述我的一些经验之谈。　　

　　很多企业在销售话术的设计方面犯下的致命错误就是从产品出发，而不是从客户的心理变化周期出发。比如，很多技术为主的公司，在花了九牛二虎之力开发出一个先进的产品之后，看中产品的性能胜过了解客户的需求。于是，在话术上开篇就谈我们推出的这个产品具有那些特点，获得了那些认证等等。通常客户听到以产品开头的销售话术，都会觉得非常气恼，这是一个大大的错误。　　

　　一般来说，客户在了解一个新的产品或服务的过程可分为以下四个阶段　　

　　1） 接触了解

　　2） 建立信任

　　3） 渴望拥有

　　4） 决定购买　　

　　一） 接触　　

　　相信很多做电话销售的朋友都懂得这个客户的心理变化，所以你从一开始首先应该思考的是，如何利用低成本的拓展模式开始与你的目标客户接触，同时让客户对你的产品或企业有个基本的了解，而你也有好的反馈系统设计，至少知道这个潜在客户已经在关注你的服务。　　

　　比如：在电话之前先发个电子邮件，通过设置是否阅读回执，看客户是否打开阅读。　　

　　又比如：你在开始电话沟通一个客户之前，先邮寄一个产品的目录到客户采购人手里。目录上留下免费的800，400订购电话，这都是典型的接触潜在客户，以判断客户初步意向的方法，在这个步骤当中，虽然涉及的电话销售话术还不多。但是你的电子邮件的撰写，你的目录的设计同样也是一种话术的表现形式。只不过，是书面或电子的话术形式罢了。　　

　　在这个步骤中，决定是否有效的关键在于你的原始名单的准确度以及反馈系统的设计。建议你应该在拨打电话之前，对所有的数据进行清洗，以删除掉一些无用或错误的信息。以提高工作效率。　

　　目前很多中小企业在电话销售方面做法往往都是没有数据清洗的概念，更谈不上反馈系统的设计。他们只是简单地让销售们各自发挥神通，自己到网络上和黄页上找目标数据库，这样的做法其实都是在做销售机会的确认工作，严格来说，都不是电话销售人员应该做的事情。有关销售前如何获取数据，如何清洗数据以及如何进行多媒介的反馈系统设计，可来信与我交流.(E_mail: sellconsulting@163.com )　　

　　二） 建立信任　　

　　通过数据的清洗和反馈，你了解到一些客户的信息，你就可以正式开始拨打客户的电话，与客户进行电话沟通。在这个步骤中，往往开场白怎么说最为重要。当一个人听到一个陌生的电话时候，总是有如下几个疑问。“你是谁？"“你怎么知道我的信息的？"“你找我有什么事？"“这个事情对我有什么好处？"等等。　　

　　所以你的开场白就要解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：“您好，请问是陈宁华先生吗？我是招商银行客户服务中心的***，现在有时间吗，想和您做个回访"。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。　　

    在这个案例中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的，具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。

　　比如，我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。

　　“请问，您是必瑞咨询的陈宁华老师吗？"

　　“我是，你是那里？"

　　“陈老师，我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗？"

　　“哦 是这样啊。你有什么事情吗？"　　

　　到这一步，我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说，但到这一步，都应该说她的开场白是成功的。　　

　　开场白之后，最重要的任务就是要激发客户的兴趣，开始与客户的交流。我通常把这个阶段称之为“加温"期，就像烧开水一样，不断地激发客户的兴趣，提升她的购买欲望。直至100度的决策点，那么，这壶水也就开了。　　

　　在这个步骤当中，电话销售人员应以了解客户的需求，塑造产品的价值为目的，以能和客户展开自如交流为主线，根据客户的反馈，不断激发客户的兴趣。　　

　　下面以一个案例说明如何在电话里了解客户需求，下文为一个招聘行业的电话销售案例。　　

　　顾问：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？

　　客户：有的。我们在招一个电工。

　　顾问：请问您这个职位缺了多久了？　　　

　　客户：有一段时间了？

　　顾问：大概多久呢？　　　

　　客户：哦！有半个多月了吧

　　顾问：啊！这么久了？那您不着急吗？　　

　　客户：不急，老板也没提这个事。

　　顾问：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？　　　

　　客户：沉默。　

　　顾问：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。　　

　　客户：你说的好像也有一点道理。

　　顾问：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？　　

　　客户：好啊！那就安排一场吧。　

　　顾问：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。　　　　　客户：好的。谢谢你了。再见。　　

　　在上文中，该顾问以四个阶段的提问步骤逐步来了解客户需求，并通过加深客户对问题的认识，以刺激客户的兴趣。总结如下：　　

　　1）提问获取客户的基本信息

　　例如：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？　　　

　　2）通过纵深提问找出客户的潜在需求或全部需求

　　例如：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？您的老板会怎样想呢？您有问过其他部门的想法吗？ 　　　

　　3）让客户意识到自身存在需要解决的问题或需求。例如：您不觉得有什么影响吗？万一怎么样那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？我觉得您应该提前杜绝可能发生的问题。我觉得您应该把问题想在前面。我觉得您应该做到有备无患。

　　4） 提出有针对性的解决方案　　

　　我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？　　

　　未完待续　　

　　（中国B2B研究中心注：作者：陈宁华 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：15202198124，电子邮件：chen_ninghua@hotmail.com）